Postbode Bert: toonbeeld van uitzonderlijke customer service

Postbode Bert: toonbeeld van uitzonderlijke customer service

In Terhagen, deelgemeente van Rumst, doet sinds 5 maanden een nieuwe postbode de ronde. Hij verrast de bewoners positief met een uitzonderlijke service en een ongeziene werkethiek. “Een voorbeeld voor velen”, klinkt het bij de opgetogen buurtbewoners.
 
Bpost staat niet meteen bekend om zijn geweldige service. De keren dat het Belgische postbedrijf in het nieuws komt, gaat het meestal over een stijging van het aantal verloren postpakketten, een verhoging van de tarieven of over een postbode die de brieven van zijn bedeelronde systematisch dumpt om snel van een vrije middag te profiteren.
Toch zijn er medewerkers van het bedrijf die het blazoen van het staatsbedrijf oppoetsen. 

Hart voor de klant

Postbode Bert* is met zijn tomeloze motivatie, positivisme en ongelofelijke service de beste marketing die Bpost zich kan wensen.
De postbode, die sinds de herfst van 2018 de honneurs waarneemt in Terhagen, gaat veel verder dan zijn takenpakket voorschrijft en doet er alles aan om de bewoners van het oude steenbakkersdorp aan de Rupel een uitzonderlijke service aan te bieden.
Enkele voorbeelden:

• Als de postbode uit een buurtgemeente ziek is, neemt hij naast zijn eigen ronde ook maar de ronde van zijn zieke collega over. Ongevraagd, gewoon omdat hij erop staat dat iedereen zijn brieven en pakjes krijgt!
• Hij biedt mensen aan om hun brieven die voor de postbus bestemd zijn, meteen mee te nemen naar het lokale sorteerdepot.
• Hij stelt mensen die de levering van een pakketje gemist hebben voor om hem persoonlijk aan te spreken voor een tweede aanbieding.
• Op Facebook wenst hij alle bewoners van “zijn gemeente” quasi dagelijks het allerbeste in zijn eigen heerlijke, onnavolgbare positivo-stijl. 

Het zonnetje op straat (en op Facebook)

​De naïeve overmoed van een jong groentje dat net gestart is met een job als postbode? Niets is minder waar! In een bericht in dezelfde Facebook-groep vertelt hij: “Ben op mijn 20ste begonnen en al 14 jaar bezig en doe het nog heel graag. De zon mag alleen wat meer gaan schijnen 😉.”
 
Zeggen dat de bewoners de stijl van hun nieuwe postbode naar waarde schatten, is een understatement. Zijn posts op Facebook worden telkens overstelpt met vind-ik-leuks, smileys in alle kleuren en vormen en ontelbare reacties. Een bloemlezing (met mijn excuses voor de schrijfblunders):

• Das een TOP postbode!
• Als iedereen deed zoals jij !!! topper!!
• Ze mogen u in de bloemen zetten hoor mensen zoals jij met een beroepsgeweten vind je nergens meer of heel raar.
• Beste postbode die we al gehad hebben CHAPO 👍👍👍
• Als iedereen zo positief ingesteld was als jij zouden we een grote stap zetten naar De Ideale Wereld ...! 🤗
• Zoals jij moesten er meerdere zijn, doe zo verder.
• Als iedereen zoals u zou zijn zou gewoon top zijn doe gewoon verder goed bezig.
• Top postbode ben je!!
• Ik kan getuigen dat de voorbije maanden de post bij ons correct heeft gewerkt. Het is ooit anders geweest. Ik hoop dat we jou nog lang mogen houden als postbode.

 
Eén van de typische reacties van de geliefde postbode op al deze complimenten: “Ik doe enkel mijn job maar ben blij iets positief te horen op een zonnige dag als vandaag.”

Bloemen noch kransen

​Postbode Bert doet wat hij doet niet voor de bloemen of de kransen. Hij heeft simpelweg een grenzeloze passie voor zijn job en een oprechte goesting om zijn klanten in de watten te leggen. Al zijn goede bedoelingen ten spijt is hij door zijn werkgever al enkele malen teruggefloten omdat hij zou flirten met de schending van de wet op de privacy. Toegegeven, de foto van een brief op Facebook gooien, met de vraag of iemand deze persoon kent, is misschien niet het beste idee. Net zoals de ontvangers van pakjes met naam en toenaam benoemen op datzelfde sociale medium. Toch zien de meeste bewoners het graag door de vingers.
Het toont eerder aan dat regels en procedures soms in de weg staan van klantvriendelijkheid. Daarom moeten organisaties hun medewerkers een kader bieden waarin er ruimte is om autonoom beslissingen te nemen om klanten positief te verrassen.

Wat kan je als bedrijf leren van postbode Bert?

Een topservice staat en valt bij gemotiveerde medewerkers die begrijpen hoe ze klanten positief kunnen verrassen.
Postbode Bert gaat in rechtstreekse interactie met zijn klanten. Hij gebruikt Facebook om te polsen naar de algemene tevredenheid en past zijn dienstverlening aan op basis van de feedback die hij ontvangt. Zo slaagt hij erin om effectieve oplossingen te bieden voor de reële noden van de klant en bouwt hij een vertrouwensrelatie op lange termijn uit.
 
Het leveren van uitzonderlijke customer service is de beste marketing die er bestaat. Zo worden klanten echte ambassadeurs die hun positieve ervaringen delen met anderen.
 
 
* Bert is een fictieve naam. Ik wil niet in de problemen komen met de Privacycommissie! 😉